Temario del curso
Introducción a Oracle Service Management
- ¿Qué es la Gestión de Servicios?
- Importancia de la Gestión de Servicios en los negocios
- Características y beneficios clave
- Módulos de gestión de servicios de Oracle
Navegación por Oracle Service Cloud
- Descripción general de la interfaz de usuario
- Componentes clave y consejos de navegación
Configuración de Usuarios y Roles
- Creación y gestión de cuentas de usuario
- Configuración de roles y permisos de usuario
Introducción a las Solicitudes de Servicio
- Tipos de solicitudes de servicio
- Ciclo de vida de una solicitud de servicio
Configuración de Tipos de Solicitudes de Servicio
- Definición de categorías de solicitudes de servicio
- Configuración de formularios de solicitud de servicio
Gestión de Solicitudes de Servicio
- Creación y asignación de solicitudes de servicio
- Seguimiento y actualización de solicitudes de servicio
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
- Comprensión de los SLA
- Configuración y gestión de SLA
Automatización y Flujos de Trabajo
- Automatización de procesos de solicitud de servicio
- Creación de flujos de trabajo para solicitudes de servicio
Gestión del Conocimiento
- Creación y gestión de artículos de conocimiento
- Integración de la base de conocimientos con las solicitudes de servicio
Gestión de Servicios Multicanal
- Gestión de solicitudes de servicio a través de múltiples canales
- Integración con correo electrónico, chat y redes sociales
Autoatención del Cliente
- Configuración de portales para clientes
- Habilitación de capacidades de autoatención
Gestión de Servicios de Campo
- Descripción general de las capacidades de Servicios de Campo
- Programación y despacho de técnicos de campo
Gestión Móvil de Servicios
- Uso de dispositivos móviles para la gestión de servicios
- Configuración y uso de la aplicación móvil
Introducción a los Informes
- Importancia de los informes en la gestión de servicios
- Tipos de informes disponibles en Oracle Service Management
Creación y Personalización de Informes
- Uso de plantillas de informes
- Personalización de informes según las necesidades del negocio
Paneles de Control y Visualizaciones
- Creación de paneles de control de gestión de servicios
- Utilización de visualizaciones para el análisis de datos
Métricas de Rendimiento e Indicadores Clave de Rendimiento (KPI)
- Indicadores clave de rendimiento para la gestión de servicios
- Monitoreo y análisis de métricas de rendimiento
Seguridad de Datos y Cumplimiento
- Garantía de la seguridad de datos en la gestión de servicios
- Cumplimiento con estándares y regulaciones de la industria
Integración con Otras Aplicaciones de Oracle
- Integración con Oracle ERP y CRM
- Flujo de datos sin interrupciones entre aplicaciones
Personalización y Extensiones
- Personalización de Oracle Service Management
- Extensión de funcionalidad mediante complementos y plugins
Buenas Prácticas en la Gestión de Servicios
- Implementación de buenas prácticas para la excelencia en el servicio
- Estudios de caso y ejemplos del mundo real
Resolución de Problemas y Soporte
- Problemas comunes y soluciones
- Acceso a los recursos de soporte de Oracle
Resumen y Próximos Pasos
Requerimientos
- Conocimientos básicos sobre aplicaciones de Oracle.
- Familiaridad con los procesos de atención al cliente.
Público objetivo
- Gerentes de atención al cliente.
- Analistas del escritorio de servicio.
- Gerentes de servicios de TI.
Testimonios (3)
buena explicación de cada punto y proporcionar una tarea para la práctica.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Curso - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Traducción Automática
El aprender sobre una nueva herramienta, las practicas ayudan mucho a entender los temas y eso fue lo que mas me gusto
David Vargas Alpizar - BANCO BAC SAN JOSE S.A
Curso - Oracle Database 19c: Administration
muchos ejercicios con muchas explicaciones y tiempo asignado para preguntas potenciales.
Theodor - DB Global Technology SRL
Curso - Oracle SQL Advanced
Traducción Automática