Gestor de Prácticas ITIL® 4

Introducción a las Prácticas de Gestión ITIL®️ 4

• Visión general de las prácticas ITIL®️ 4 y su papel en la gestión del servicio
• Comprensión de los recursos organizacionales y la creación de valor del servicio
• Relación entre las prácticas ITIL, los flujos de valor del servicio y la mejora continua
• Vista previa de la ruta de calificación de ITIL®️ Practical Manager

Prácticas de Gestión del Servicio: Monitoreo, Apoyo y Cumplimiento

Mesa de Servicios

• Propósito y valor de la práctica Mesa de Servicios
• Gestión de canales de comunicación y apoyo al usuario
• Mejora de la experiencia del usuario y la calidad del servicio

Gestión de Incidentes

• Comprensión de los objetivos de la gestión de incidentes
• Identificación, priorización y resolución de incidentes
• Restauración eficiente de las operaciones normales del servicio

Gestión de Problemas

• Identificación y gestión de las causas de los incidentes
• Técnicas de análisis de causa raíz
• Prevención de incidentes recurrentes mediante mejora continua

Gestión de Solicitudes de Servicio

• Gestión efectiva de las solicitudes del usuario
• Diseño de flujos de trabajo para el cumplimiento de solicitudes
• Mejora de la automatización y la eficiencia del servicio

Monitoreo y Gestión de Eventos

• Comprensión de estrategias de monitoreo
• Detección, análisis y respuesta a eventos
• Apoyo a la gestión proactiva del servicio

Prácticas para Planificación, Implementación y Control

Habilitación de Cambios

• Gestión de cambios minimizando riesgos
• Procesos de evaluación, aprobación e implementación de cambios
• Apoyo a la entrega ágil y controlada de cambios

Gestión de Despliegues y Lanzamientos

• Planificación y gestión de despliegues de software
• Coordinación de lanzamientos entre entornos
• Reducción de riesgos de despliegue y mejora de la velocidad de entrega

Gestión de Configuraciones del Servicio

• Gestión de información de configuración y relaciones
• Comprensión de los conceptos de Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB)
• Apoyo a la gestión precisa de información del servicio

Gestión de Activos TI

• Gestión del ciclo de vida de activos de TI
• Mejora de la visibilidad y control sobre los activos
• Apoyo al cumplimiento y optimización de costos

Prácticas para Colaboración, Garantía y Mejora

Gestión de Relaciones y Proveedores

• Gestión de relaciones con partes interesadas
• Establecimiento de colaboración efectiva con proveedores
• Mejora del servicio entregado mediante asociaciones

Gestión del Nivel de Servicio

• Definición y gestión de expectativas del servicio
• Creación de acuerdos de nivel de servicio (SLAs) significativos
• Medición y mejora del desempeño del servicio

Mejora Continua

• Aplicación de principios de mejora continua
• Identificación de oportunidades de mejora
• Medición y sostenimiento de mejoras en el servicio

Gestión de Seguridad de la Información

• Comprensión de los objetivos de seguridad de la información dentro de ITIL
• Apoyo a confidencialidad, integridad y disponibilidad
• Integración de prácticas de seguridad en la gestión del servicio

Integración de Prácticas y Flujos de Valor del Servicio

• Comprensión de la colaboración entre prácticas
• Combinación de prácticas para apoyar flujos efectivos de valor del servicio
• Aplicación de principios ITIL a escenarios reales
• Mejora de la efectividad operativa mediante prácticas integradas

Taller Práctico y Preparación para la Certificación

• Aplicación de prácticas ITIL mediante ejercicios prácticos
• Revisión de roles, actividades y flujos de trabajo de las prácticas
• Preparación para los requisitos de evaluación de ITIL Practical Manager
• Resumen del curso y próximos pasos