Academia de Atención al Cliente

MÓDULO 1

1. Presentación de los objetivos y el programa del ciclo de desarrollo: ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESIONAL.
2. Establecimiento de metas individuales mediante la capacitación de los participantes.
3. Comunicación verbal y no verbal y actitud: sumisa, agresiva y asertiva.
   • Auto-diagnóstico de su propia comunicación y actitud.
   • Diagnóstico de la comunicación y las actitudes de los clientes.
   • Práctica de elementos y herramientas de comunicación no verbal y verbal que aumentan el impacto social y la efectividad de la comunicación.
4. Simulación de conversaciones con clientes, utilizando herramientas seleccionadas.

MÓDULO 2

1. Cinco secretos de la comunicación efectiva, diseñados por el Dr. David Burns, co-fundador de la terapia cognitivo-conductual.
2. Aikido de la Comunicación. Gestión de una situación difícil en el trabajo como docente.

MÓDULO 3

1. Análisis individual por cada participante del entrenamiento, los últimos 5 'éxitos' y 5 'fracasos' en los procesos de venta. Determinación de los factores clave del éxito y del fracaso, gracias a los cuales ganamos y por qué perdimos o qué faltó que causó nuestra pérdida. En la etapa de extracción de conclusiones del análisis, determinar (trabajo grupal en el foro de capacitación) qué comportamientos y acciones clave en las etapas individuales del proceso de venta tienen el mayor impacto en el éxito.
2. Desarrollo de argumentos de venta: un banco de beneficios y valores añadidos resultantes de:

• nuestros productos y servicios
• mi estándar de servicio al cliente;
• otros beneficios y valores añadidos que no están presentes en las dos áreas anteriores, que responden a los problemas identificados del cliente y que tienen el mayor valor para él, desde la perspectiva de los costos incurridos y/o ganancias perdidas, y proporcionan un retorno de la inversión y justificación empresarial.

1. Ejercicio de selección y presentación de argumentos de venta (que han sido descritos previamente en el banco de valor añadido) adecuados a los problemas y objetivos del cliente. Simulación de una conversación con un cliente: la etapa de introducción de los beneficios (previamente obtenidos).

MÓDULO 4

1. Determinación de las objeciones/reservas/reclamaciones críticas más comunes de los clientes.
2. Desarrollo de respuestas a las objeciones críticas previamente identificadas / objeciones del cliente / reclamaciones, utilizando el modelo de respuesta a objeciones.
3. Simulaciones de conversación con el cliente: la etapa de respuesta a las preguntas previamente acordadas sobre las objeciones críticas del cliente, con las respuestas previamente desarrolladas.
4. Determinación de acciones y comportamientos que tienen una función contrarrestante y gestionan las objeciones del cliente.

MÓDULO 5

1. El arte de la confrontación constructiva y el modelo de confrontación constructiva desarrollado sobre la base de la Comunicación No Violenta (CNV) de Marshall Rosenberg. Confrontación constructiva = construcción de relaciones.
2. Práctica de las situaciones reales más problemáticas, que los participantes del taller calificarán para la confrontación constructiva y luego realizarán una simulación de conversaciones: confrontaciones constructivas, situaciones de su elección.
3. Simulaciones de conversaciones con clientes, utilizando el modelo aprendido.
4. El modelo de la dinámica de la escalada emocional, que nos permite entender cuándo debemos decidirnos por una confrontación constructiva para que las emociones nos apoyen.
5. Determinación de cómo procede la dinámica de la escalada emocional en el modelo de confrontación constructiva, que sirve para: resolver un problema o lidiar con un asunto, no para lidiar con la persona.

MÓDULO 6

1. Discusión práctica y aplicación de las leyes de la persuasión.
2. Discusión práctica de las seis reglas de influencia, descritas por el prof. Robert Cialdini, gracias a las cuales los participantes del entrenamiento podrán aumentar su influencia sobre los clientes.

MÓDULO 7

1. El estándar de "buena conversación" en los negocios. Supuestos, estrategias y técnicas de "buena conversación" en los negocios.
2. Escucha empática con "corazón"
3. Convertir calificaciones en opiniones
4. "Aikido" en la conversación: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
5. El lenguaje de la asunción de responsabilidad vs. el lenguaje de buscar a alguien a quien culpar y transferir la responsabilidad
6. El lenguaje de los valores en la práctica: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
7. El lenguaje de una persona exitosa: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
8. El lenguaje del respeto que abre el diálogo y hace posible la comprensión
9. El lenguaje de la transparencia: supuestos del modelo, estructuras de lenguaje y doce patrones persuasivos de preguntas
10. El lenguaje del coraje: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas

MÓDULO 8

1. Modelos avanzados de comunicación profesional
2. El modelo de comunicación de la "escalera al cielo"
3. El triángulo dramático de Karpman: modelo y psicología del triángulo dramático y estructuras lingüísticas avanzadas para defenderse de la manipulación probatoria y la entrada en juegos de triángulo, así como la salida de juegos de triángulo y el acuerdo.
4. El lenguaje de la buena conversación: estructuras lingüísticas que deben renunciarse, porque bloquean la conclusión de un acuerdo, y estructuras lingüísticas que aumentan y hacen más probable el acuerdo.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Basado en Resultados – Pensar en términos del resultado, qué quiero lograr, lo que quiero alcanzar. Entrenamiento práctico en influencia y comunicación en negociaciones con proveedores.

Entrenamiento práctico del modelo de Pensamiento Basado en Resultados. Cada participante del entrenamiento lo describirá individualmente en términos del resultado, es decir: qué quiero lograr y obtener, persuadir y disuadir a su (seleccionado) proveedor y qué información o argumentos necesito proporcionarle, qué debo hacer, qué acciones tomar, qué decir, cómo comportarme para lograr el resultado previsto y previamente descrito.

MÓDULO 10

LABORATORIO DE AUTOCONOCIMIENTO, durante el cual los participantes del entrenamiento:

1. Transformarán en la fuente e integrarán las emociones desagradables (en lenguaje coloquial llamadas negativas) (utilizando un modelo profesional
   terapéutico, integración de emociones - transformación en la fuente) que experimentan y sufren en situaciones difíciles. Lo cual cambiará su forma de pensar y las creencias sobre las emociones, gracias a las cuales podrán interpretar correctamente la información que proviene de las emociones experimentadas, extraer fuerza de las emociones para darles energía para actuar y alimentarlas, apoyando los procesos intelectuales y tomando las decisiones correctas.
2. Aprenderán el modelo ABCD de sus emociones de la Terapia del Comportamiento Racional, que sirve para gestionar: sus emociones, creencias, cambiando la forma de pensar en una situación dada y cambiando el comportamiento y las acciones.
3. Aprenderán las distorsiones cognitivas y autodestructivas más comunes de las creencias, sometiendo sus creencias elegidas a temas importantes,
   auto-diagnóstico utilizando las herramientas aprendidas para verificar su veracidad y utilidad.
4. Aprenderán los cinco principios del pensamiento saludable, un modelo derivado de la Terapia del Comportamiento Racional, gracias a los cuales tendrán una herramienta fiable de diagnóstico, utilizada para verificar si sus creencias son buenas para ellos y apoyan el logro de los objetivos.
5. Transformarán las creencias negativas identificadas en creencias de apoyo en una situación empresarial difícil seleccionada.
6. Analizarán el equilibrio de ganancias y costos de la relación empresarial seleccionada que tiene mucha importancia empresarial y es actualmente desfavorable, a qué relación les gustaría cambiar para mejor.
7. Aprenderán qué es la resistencia a cambiar el status quo (cambiar el resultado a... deseado) y la resistencia al proceso (el trabajo que debe realizarse para lograr el resultado deseado) en las relaciones.
8. Resumen