Temario del curso
Bienvenida y Encuadre del Programa
- Objetivos, agenda y dinámica del curso.
- Expectativas de los participantes y reglas de convivencia.
Contexto Operativo: Servicios Públicos y Exposición Social
- El trabajador de campo como rostro de la organización.
- Situaciones recurrentes de alta presión en operaciones de servicios públicos.
- Impacto de la exposición pública en la reputación institucional.
Autogestión Emocional en el Terreno
- Identificación de detonantes emocionales durante interacciones de campo.
- Técnicas de autorregulación antes y durante las confrontaciones.
- Prevención del agotamiento emocional por exposición pública continua.
El Protocolo ABC para Crisis y Confrontaciones
- Las tres fases: Anticipar, Bloquear, Canalizar.
- Aplicación paso a paso en una confrontación pública.
- Ejercicios de aplicación inmediata con escenarios típicos.
- Tarjeta de bolsillo ABC con pasos clave y frases de respuesta.
Comunicación Asertiva con Partes Interesadas Críticas
- Diferenciación entre respuestas pasivas, agresivas y asertivas.
- El modelo de mensaje en primera persona para transmitir posiciones.
- Práctica con escenarios de alta tensión que involucran partes interesadas hostiles.
Gestión de Quejas Comunitarias sobre Tarifas de Servicio
- Comprensión de la percepción pública de los costos de servicios públicos.
- Estructuración de una respuesta empática sin comprometer la posición institucional.
- Diálogo simulado con residentes que cuestionan los cargos del servicio.
Exposición en Redes Sociales y Respuesta ante Incidentes Virales
- Análisis de riesgos: grabaciones no autorizadas y difusión viral.
- Directrices de comportamiento al ser grabado.
- Protocolo de comunicación interna tras un incidente mediático.
Interacción con Partes Interesadas Políticas e Institucionales
- Mapa de partes interesadas: gobierno local, consejos, juntas comunitarias, líderes locales.
- Preparación de intervenciones para reuniones institucionales.
- Manejo de preguntas difíciles en entornos políticos.
Técnicas de Desescalamiento en Confrontaciones Públicas
- Señales de alerta temprana de escalamiento y cómo interrumpirlas.
- Uso del lenguaje no verbal para reducir la hostilidad.
- Juego de roles de altercados en espacios públicos.
Análisis de Casos Reales de Campo
- Estudio de incidentes reales de las operaciones de los participantes.
- Identificación de respuestas efectivas y áreas de mejora.
- Lecciones aprendidas aplicadas al protocolo ABC.
Simulaciones Prácticas con Actores Críticos
- Diseño de escenarios basados en experiencias reales del equipo.
- Práctica intensiva con retroalimentación en tiempo real.
- Rotación de roles para desarrollar empatía con las contrapartes.
Protocolos Post-Incidente y Comunicación Institucional
- Pasos para la reportación interna de un incidente crítico.
- Coordinación con el equipo de comunicaciones corporativas.
- Definición de voceros y mensajes clave posteriores al evento.
Plan de Acción Personal
- Autoevaluación de áreas individuales de mejora.
- Definición de compromisos concretos para las operaciones diarias.
- Creación de una guía de campo de bolsillo con pasos ABC y frases asertivas.
Construcción de Resiliencia Organizacional
- Cuidado del equipo como factor de sostenibilidad emocional.
- Prácticas de apoyo entre pares tras incidentes críticos.
- Rutinas de autocuidado para el personal expuesto.
Cierre y Compromisos de Aplicación
- Reflexión grupal sobre aprendizajes clave.
- Metas de seguimiento posterior al curso.
- Adopción de la tarjeta ABC como herramienta diaria de campo.
- Evaluación del programa y retroalimentación.
Requerimientos
- Experiencia en operaciones de campo o roles de atención a la comunidad (deseable, no obligatorio).
- Voluntad de participar en juegos de roles y ejercicios grupales.
Público Objetivo
- Personal de campo, supervisores, y personal de relaciones comerciales e institucionales en servicios públicos que interactúan con comunidades, autoridades locales y medios digitales.
Reseñas (3)
Gestionando conversaciones difíciles
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Curso - Effective Communication in the Workplace
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La eficiencia en las reuniones es algo bastante «básico», pero no se considera mucho y tiene implicaciones muy grandes en el tiempo de las personas y de la empresa. Entender estas mejores prácticas y mantenerlas siempre presente resultará de gran ayuda de manera inmediata.
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Curso - Personal Efficiency and Managing Meetings
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interacción y discusión entre sí en diferentes grupos, junto con algunos juegos.
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Curso - High-Impact Communication Skills
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